PAGE DE GARDE :

• Indiquez le nom de l’entreprise avec une photo de présentation
• Indiquez l’année en cours de votre passage d’examen
• Indiquez votre Prénom et votre NOM
• Indiquez le titre du diplôme que vous passez « BACHELOR Responsable d’Activités et de Commerce »

PRESENTATION DE L’ENTREPRISE

1. Présentez le secteur d’activité de votre entreprise en quelques chiffres
2. Les principaux acteurs de votre secteur d’activité
3. L’historique de votre entreprise (frise temporelle avec les principales dates à retenir)
4. Aujourd’hui, votre entreprise en quelques chiffres (nombre d’agences, nombre de clients, …)
5. L’offre de votre entreprise
6. La segmentation client de votre entreprise (B2B, B2C, B2G ?)
7. Votre zone de chalandise (smappen.fr) et le positionnement de vos concurrents directs et indirects au sein de celle-ci.

A1.1 : Analyse du marché concurrentiel, de l’image, et de l’environnement phygital d’une agence ou d’un commerce

• Analyse du macro-environnement via un SPLEETED (PESTEL avec l’Ethique et le Démographique) avec les menaces et opportunités du marché et présentation de la structure du marché (monopole ? oligopole ? marché atomisé ?)
• Benchmarking concurrentiel permettant de déterminer le leader, le challenger et l’outsider via une évaluation de la taille en valeur, volume et %parts de marché (cf cours)
• Mapping concurrentiel qualité / prix des principaux acteurs du marché (vous y compris)
• Analyse du méso-environnement à travers les 5 forces de Porter

A1.2 : Optimisation de l’offre de produits et de services d’une agence ou d’un commerce

• Canva concurrentiel sur les caractéristiques de votre offre (Prix, Qualité, Gamme, Canaux de distributions, Réseaux sociaux)
• Mix Marketing 7P
  • Prix (écrémage ? alignement ? pénétration ? cf diapo du cours)
  • Product (matrice BCG & analyse VRIO de l’offre)
  • Place (circuits de distributions physiques et digitaux)
  • Promotion (matrice POEM)
  • People (Détails des services directement en relation avec les clients)
  • Physical Evidence (comment le slogan de l’entreprise et sa politique RSE se traduisent dans ses actes ?)
  • Process (les différents process logistiques, SAV, et RSE de l’entreprise)

A1.3 : Construction d’un plan d’action commercial et marketing d’une agence ou d’un commerce

• Synthèse SWOT de votre entreprise
  • Diagnostique interne des forces et faiblesses issues de l’analyse concurrentielle et du mix marketing
  • Diagnostique externe des menaces et opportunités issues du SPLEETED
• Analyse TOWS (SWOT croisé) permettant de dégager une préconisation stratégique
• Déploiement de la préconisation stratégique à travers un schéma WBS (Plans d’actions sur l’offre, plans d’action sur la demande, plan d’action sur la communication. Déclinaison de chaque plans en objectifs SMARTS, déclinaison de chaque objectifs en moyens humains, matériels et financiers)
• Mise en oeuvre d’un plan d’action du WBS sous la forme d’un diagramme de Gantt et d’un TRT
• Présentation du Tableau de bord de suivi du plan d’action et de ses résultats

A1.4 : Pilotage du processus de déploiement de l’offre de produits et de services d’une agence ou d’un commerce

• Standardisation et encadrement des prestations d’offres de produits et de services à travers les 4E (l’Emotion que l’on veut susciter à travers l’offre, l’Expérience que l’on veut faire vivre à travers l’usage du produit ou du service, l’Exclusivité pour donner l’impression que le produit n’est fait « que pour vous », l’Engagement ou comment fidéliser le client pour qu’il revienne)
• Le parcours client et les touch-points de chacune des 5 phases
• Les formations des collaborateurs pour mieux aborder l’inclusivité du parcours client
• Le NPS et les enquêtes de satisfaction clients comportant au moins une question ouverte.

A2.1 : Développement de la visibilité digitale et de l’attractivité d’une agence ou d’un commerce

• E-réputation : Nuage de mots des avis positifs et négatifs récoltés sur :
  • Avis Google
  • Réseaux sociaux (commentaires)
  • Trust-pilot ou autres retours clients obtenus par voie numérique
• Charte éditoriale de l’entreprise :
  • La ligne éditoriale (les thématiques à aborder … ou pas … sur les réseaux)
  • Le style rédactionnel (la longueur des phrases, les termes à utiliser, les abréviations, les emojis, les angliscismes)
  • La mise en page (l’alignement des textes, le format, la place du texte par rapport aux images/vidéos, …)
  • L’aspect SEO (les mots clefs à utiliser pour favoriser le référencement par les moteurs de recherche)
  • Le ton (tutoiement ? vouvoiement ? termes techniques ? vocabulaire ?)
  • Les rôles (règles de modération ? relecture ? censure ? bannissement ?)
• Communication RSE :
  • En support physiques
  • En support digitaux
  • A travers le savoir-être des collaborateurs

A2.2 : Organisation et optimisation de l’expérience client d’une agence ou d’un commerce

• Analyse d’une enquête client pour l’exploitation des 4C :
  • Clients : Quels sont les besoins fondamentaux relevés chez vos clients
  • Coût : Quel budget le client est-il prêt à mettre, à quels arbitrages procède-t-il pour faire son choix … ou pas.
  • Communauté : Quels sont les segments de clientèles ciblés à aligner avec vos différentes offres ?
  • Commodité d’achats : Où et comment le client veut-il acheter / consommer ?
• Détermination du client type et analyses de son comportement à travers les tableaux croisés dynamiques entre deux ou trois questions de l’enquête et son genre, sa tranche d’âge et son CSP.
• Proposition d’un « story telling » présentant une offre à destination du client type (scénario à générer à partir d’une IA de votre choix)
• Proposition d’un calendrier de publications pour 3 campagnes à décliner sur les réseaux sociaux à destination du client type.

A2.3 : Pilotage du développement des canaux de vente et des options de distribution d’une agence ou d’un commerce

• Proposition et justification de choix de nouveaux réseaux sociaux en fonction des segments de clientèles cibles (cf Guide des réseaux sociaux et stats sur e-commerce-nation.fr)
• Audits et sélection des partenaires de l’entreprise en fonction des critères RSE (logistique, emballages, fournisseurs, …)

A2.4 : Analyse et gestion de la relation client d’une agence ou d’un commerce

• Collecte et analyse des données de satisfaction (Google Forms envoyé par e-mailing, avis google, mail de retours clients, …)
• Détail du process de SAV mis en oeuvre par l’entreprise (Schéma WBS)
  • Canaux mis à dispositions
  • Traitement des litiges
  • Suivi des dossiers
  • indicateurs de satisfaction et objectifs pour chacun d’eux
• Actions physiques et digitales de fidélisations ? (community management ? carte de fid ?)

A3.1 : Recrutement et intégration du personnel d’une agence ou d’un commerce

• Evaluation des besoins en recrutement
• Mise en corrélation des objectifs opérationnels fixés et des compétences manquantes
• Élaboration de profils de poste détaillés
• Valorisation de la diversité
• Formalisation des besoins quantitatifs et qualitatifs pour les postes à pourvoir
• Conception de processus de recrutement allant jusqu’à l’intégration de poste
• Définition des techniques de recrutement à utiliser
• Indentification des canaux et principes de communication auprès des candidats
• Respect de la réglementation légale
• Anticipation des modalités d’intégration sur le poste

A3.2 : Gestion opérationnelle des activités et développement des compétences du personnel d’une agence ou d’un commerce

• Planification des tâches et des ressources (Tableau de répartition des tâches)
• Prise en compte de l’activité et du fonctionnement de l’agence ou du commerce
• Communication bidirectionnelle entre les salariés et lui-même sur l’ordonnancement
• Développement d’outils et méthodes de motivation individuels et d’équipe et de son leadership (entretien d’évaluation annuel)
• Déploiement d’un mode de communication régulier et clair avec l’équipe (les réunions du management)
• Anticipation des conflits potentiels
• Analyse des besoins en compétences relationnelles relatives à l’accueil, au conseil et à la personnalisation de la relation client (plan de formations individuels)
• Développement du mentorat entre les anciens salariés et les plus récents.

A4.1 : Gestion financière et administrative d’une agence ou d’un commerce

• Elaboration des budgets prévisionnels et de trésorerie (Compte d’exploitation, Compte de résultat, devis, …)
• Prise en compte des objectifs opérationnels fixés par la direction de l’entreprise (méthode SMART ou MALINS)
• Définition d’outils et indicateurs de suivi (CA, Marge, Volume de vente, %évolution sur période précédente, quantité en stock, …)
• Analyse des écarts éventuels (Tableaux de bords avec Taux de réalisation sur objectif et écart en volume sur l’objectif)
• Identification et mise en place d’actions correctives
• Analyse et interprétation des résultats du compte d’exploitation
• Élaboration de prévisions budgétaires (méthode des moindres aux carrés sur historique N-4 ou plus)
• Suivi et ajustement des performances financières (Graphiques ou tableaux de bords de suivi sur une période)

A4.2 : Gérer et optimiser la chaîne d’approvisionnement d’une agence ou d’un commerce

• Gestion des stocks, des commandes et des livraisons
• Analyse des tendances de ventes
• Planification des besoins (cadencier de commande)
• Établissement de relations partenariales solides avec les fournisseurs
• Mobilisation d’outils technologiques de suivi et de gestion des stocks en temps réel, de prévisions de la demande, des commandes
• Surveillance des indicateurs de performance clés (loi de pareto)
• Organisation d’un plan de merchandising attrayant (planogrammes ou indice de sensibilité)

A4.3 : Mise en œuvre des règles de santé, de sécurité, d’hygiène et d’environnement d’une agence ou d’un commerce

• Développement des mesures de prévention des risques santé sécurité au travail et de sécurisation des produits (cf site de l’INRS)
• Formation des salariés aux mesures SST (document de suivi des formations, liste d’émargements, …)
• Affichage des consignes de sécurité
• Contrôle via les applicatifs de gestion
• Vérification de l’application et de la conformité des procédures d’hygiène et sécurité
• Veille réglementaire
• Vérification de l’application des règles de recyclage et de tri sélectif des déchets
• Supervision l’application de la politique éco-responsable définie
• Contrôle et promotion de la généralisation des pratiques et du respect
• Mise en place d’actions préventives et curatives

BILAN DES PROJETS MENES AU SEIN DE VOTRE ENTREPRISE

• Les points de frictions auxquels vous avez dus faire face
• Les succès rencontrés
• Les axes d’améliorations envisageables

VOTRE BILAN PERSONNEL DE CETTE ANNEE DE BACHELOR

• Ce que vous avez appris de nouveau (hard-skills vus en entreprise et en école)
• Les axes sur lesquels vous vous êtes développés (soft skills)
• Ce qu’il vous reste à perfectionner
• Votre ambition pour les 3 ans à venir ?