Pour aborder l’épreuve de Relation Client à Distance et Digitalisation (E42) du BTS NDRC, la maîtrise des indicateurs de performance (KPI) est cruciale. Ce ne sont pas de simples formules de mathématiques, mais des outils de pilotage pour mesurer l’efficacité d’une stratégie digitale.
Voici le lexique des notions indispensables, classées par étape du tunnel de conversion.
L’Attraction et l’Audience
Avant de vendre, il faut attirer. Ces calculs mesurent la visibilité de l’offre.
- Taux de clics (CTR – Click Through Rate) : Mesure l’efficacité d’une annonce ou d’un e-mail.
- Coût par Clic (CPC) : Détermine le montant payé pour chaque visiteur obtenu via une régie publicitaire (type Google Ads).
L’Efficacité Commerciale (Conversion)
C’est le cœur de l’épreuve : transformer un visiteur en client.
- Taux de conversion (ou taux de transformation) : Pourcentage de visiteurs ayant réalisé l’action recherchée (achat, remplissage de formulaire).
- Panier Moyen : Somme moyenne dépensée par un client lors d’une transaction.
- Taux d’abandon de panier : Proportion d’utilisateurs ayant ajouté un produit au panier sans finaliser l’achat.
La Rentabilité et l’Investissement
Ces KPI Permettent de savoir si l’opération digitale est « payante » pour l’entreprise.
- Coût d’Acquisition Client (CAC) : Ce que coûte en moyenne le recrutement d’un nouveau client.
- Retour sur Investissement (ROI) : Mesure la rentabilité d’une action.
- Taux de marge brute :
La Fidélisation et l’E-mailing
Le digital, c’est aussi entretenir la relation client.
- Taux d’ouverture : Capacité d’un objet d’e-mail à susciter l’intérêt.
- Taux de réactivité : Mesure l’intérêt du contenu de l’e-mail par ceux qui l’ont ouvert.
- Taux de désabonnement (ou Taux d’attrition) : Proportion de contacts quittant la base de données après un envoi.
En examen, faites bien la distinction entre les impressions (nombre de fois où le post a été affiché, parfois plusieurs fois à la même personne) et la portée (nombre de personnes uniques ayant vu le post). Le taux d’engagement sur la portée est toujours plus valorisé dans une copie.
