Le sujet de l’épreuve

Analysez le parcours client d’une entreprise à travers les 5 phases que sont l’identification du besoin, la recherche d’informations, l’évaluation des alternatives, la décision d’achat et le sentiment post-achat. Etudiez comment améliorer les touch-points de ce parcours pour le rendre plus inclusif et proposez des axes d’améliorations .

Les tâches à réaliser dans le cadre de cette épreuve :

• Réalisez le QCM interne et externe qui servira à faire l’analyse du parcours client actuel (le rendre inclusif et accessible aux handicaps devront en être les objectifs prioritaires d’améliorations)
• Dégagez des axes d’améliorations à partir de ces deux enquêtes (les plus à renforcer, les moins à corriger) et présentez les points de contacts nouveaux ou à corriger avec leurs exemples de préconisations
• Dessinez le nouveau parcours client avec ses points de contacts par phase (Diapo n°35)
• Déclinez chaque phase pour vos 3 principaux segments de clientèle (Diapo 37)
• Déclinez à nouveau chaque phase pour les 2 canaux suivants (Diapo 36) :
  • le parcours client digital (en ligne)
  • le parcours client en agence/magasin
• Développez un plan d’action d’amélioration de ce parcours client avec son objectif.

Les modalités de l’épreuve :

L’épreuve se déroulera à travers un oral de 15 minutes suivi d’un échange de 10 minutes avec le Jury. Vous pouvez inviter votre tuteur à venir assister à votre présentation si vous le souhaitez.

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