Audit des supports d'accompagnement clientCartographiez les supports d'une enseigne, notez-les sur 4 critères, repérez les besoins non couverts, hiérarchisez les améliorations

Un support d'accompagnement = tout ce qui aide le client à utiliser ce qu'il a acheté : notice, guide de démarrage, FAQ, tutoriel vidéo, chatbot, espace client, démo en agence, hotline… Cliquez sur une carte pour l'auditer.

Cliquez dans une case : ✔ un support existe sur ce canal, – rien n'existe. Les cases « – » sont vos besoins non couverts. Besoins non couverts 0
Cliquez dans la matrice pour placer un axe ; cliquez sur une bulle pour la modifier.

Synthèse de l'audit scores sur 10 par critère, global sur 40

Forces, faiblesses, irritants par support — critère Cr8, volet 1

Besoins non couverts cases vides du tableau tâches × canaux

Axes d'amélioration hiérarchisés critère Cr8, volet 2

Et après ? Client type (persona) · Diagnostic FCS · PESTEL · SWOT · Diagramme de Gantt · Tableau de bord

Support d'accompagnement

Catégorie i
Moment du parcours i

Irritant

Axe d'amélioration

Impact client i
Effort i

La méthode en 4 étapes

  1. Cartographier — listez tous les supports que le client peut utiliser pour ce produit ou service : physiques, digitaux, hybrides, à chaque moment du parcours.
  2. Auditer — notez chaque support sur 4 critères, sous-critère par sous-critère (0 à 3), puis consignez forces, faiblesses et irritants avec preuves.
  3. Repérer les besoins non couverts — le tableau tâches × canaux : chaque case vide est une tâche que le client doit accomplir sans support.
  4. Hiérarchiser — placez vos axes d'amélioration sur la matrice impact × effort ; les quick wins d'abord, avec un délai, un responsable et un indicateur.
Lisibilité
Peut-on lire et comprendre le support sans effort ? Titres, phrases, vocabulaire, hiérarchie visuelle, visuels, densité.
Accessibilité
Tous les clients peuvent-ils y accéder et l'utiliser ? Canal, contraste, alternatives, lecteur d'écran, navigation, FALC.
Utilité
Répond-il aux vrais besoins ? Tâches réelles, questions SAV, actualité, trouvabilité, contact de secours, adaptation au profil.
Efficacité perçue
Le client réussit-il, et le dit-il ? Réussite de la tâche, baisse des contacts SAV, CSAT / CES, avis, retours terrain.
Barème
0 absent · 1 insuffisant · 2 correct · 3 exemplaire. Score par critère ramené sur 10, global sur 40. Un critère sous 5/10 est un irritant persistant à traiter en priorité.
Force / faiblesse / irritant
Force : ce qui fonctionne et doit être conservé. Faiblesse : présent mais mal fait. Irritant : friction vécue par le client, prouvée par un retour ; persistant s'il reste sans correction d'un audit à l'autre.
Quick winsImpact fort · effort faible. À faire dans le mois.
ProjetsImpact fort · effort fort. À planifier et budgéter.
Au fil de l'eauImpact faible · effort faible.
À écarterImpact faible · effort fort. Reporter ou abandonner.
Les notes valent à la date de l'audit. Après chaque amélioration, relevez un indicateur avant / après et refaites l'audit : c'est ce que le jury attend.

Charte graphique

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