HapplyX — Matrice marketing omnicanal

1 · Le dispositif à décrire

Les phases sont les moments du parcours client, dans l'ordre où le client les vit. Les canaux sont les points de contact que vous opérez. Vous pouvez les saisir ici, ou les récupérer depuis vos autres HapplyX avec le bouton « Importer ».

Phases du parcours

Deux phases au minimum, huit au maximum. L'ordre compte : c'est lui qui définit les passages de l'étape 3.

Canaux du dispositif

Deux canaux au minimum, dix au maximum. Le type sert au calcul de la réversibilité : il faut du physique et du digital pour qu'une chaîne soit omnicanale.

Multicanal ou omnicanal ? Le multicanal, c'est plusieurs canaux présents. L'omnicanal, c'est des canaux qui se passent le relais — et qui font suivre quelque chose du client d'un canal à l'autre. Cet outil ne note pas votre présence, il note vos passages.

2 · La matrice — un rôle par case, pas une croix

Cliquez une case pour attribuer un rôle. Une seule phase ne peut avoir qu'un seul pilote : en désigner un nouveau rétrograde l'ancien en appui. Toute case renseignée demande une note d'une ligne, « comment le client le fait concrètement » — sans note, la case est marquée déclarative et ne compte pas dans l'indice.

Au clavier. Les flèches déplacent la sélection, les touches 1 à 4 attribuent directement pilote, appui, passerelle ou friction, 0 vide la case, Entrée ouvre la fiche pour saisir la note.

3 · Les passages — là où se joue l'omnicanalité

Entre deux phases consécutives, le client change souvent de canal. La question utile n'est pas « change-t-il ? » mais « qu'est-ce qui le suit ? ». Changement de canal sans rien qui suive : c'est une rupture de chaîne, et c'est exactement ce qu'un jury cherche dans votre dossier.

4 · Les scénarios croisés

Cinq comportements clients qui traversent les canaux dans les deux sens. Pour chacun : votre dispositif le supporte-t-il aujourd'hui ? Un scénario non supporté devient une ligne de votre plan d'action. Un scénario non pertinent doit être justifié — c'est un arbitrage, pas un oubli.

5 · Synthèse, angles morts et plan d'action

L'indice ne juge pas votre dispositif : il mesure ce que vous avez su documenter. Le détail est ouvert — vous pouvez expliquer chaque point devant un jury.

La chaîne de continuité

Elle se lit de gauche à droite. Si elle dépasse la largeur de l’écran, faites-la défiler — ou exportez-la en image, où elle tient d’un seul tenant.

Angles morts

Plan d'action

Chaque rupture de chaîne, chaque point de friction et chaque scénario non supporté produit une ligne. C'est le tableau à coller en annexe.

Exports

Les CSV s'ouvrent directement dans Excel en français (point-virgule, accents conservés). Les images sont en double résolution, lisibles dans un dossier imprimé.