HapplyX · CERVAPEX
Le modèle de Kano
Toutes les caractéristiques d’une offre ne produisent pas le même effet sur la satisfaction. Certaines enchantent, d’autres sont simplement dues, d’autres encore laissent le client parfaitement indifférent. Cet outil administre le questionnaire à double entrée de Noriaki Kano, applique sa table d’évaluation et vous dit où investir — et où ne pas investir.
1 · Les caractéristiques à tester
Listez de 3 à 15 caractéristiques de l’offre : un service, une garantie, un horaire, une fonctionnalité. Formulez-les du point de vue du client, et testez-les une par une — « livraison en 24 h » et « livraison gratuite » sont deux caractéristiques différentes.
2 · Le questionnaire à double entrée
Chaque caractéristique est posée deux fois au même répondant : une fois en la supposant présente, une fois en la supposant absente. C’est le croisement des deux réponses qui révèle la nature réelle de la caractéristique — et non la première réponse prise isolément.
3 · La classification
Pour chaque répondant, le croisement des deux réponses donne une catégorie. La distribution de ces catégories sur l’ensemble des répondants désigne la catégorie retenue.
4 · Les coefficients de satisfaction
Les deux coefficients de Berger mesurent, indépendamment de la catégorie retenue, ce que la présence de la caractéristique apporte et ce que son absence coûte. Les catégories « inversé » et « douteux » sont exclues du calcul.
Table de données équivalente au nuage
Les mêmes valeurs sous forme de tableau, pour la lecture au clavier et par lecteur d’écran.
5 · Les recommandations
Les caractéristiques sont classées par ordre d’action : d’abord ce qu’il faut sécuriser, ensuite ce qui différencie, enfin ce qu’il ne faut pas financer.
Une caractéristique attractive devient obligatoire avec le temps. Le client s’y habitue, les concurrents l’adoptent, et ce qui enchantait devient simplement dû. Ce classement se refait tous les deux ans.